Problema com um voo em Portugal: como reclamar junto da ANAC e o que o regulador pode e não pode fazer

Quem teve um voo cancelado, muito atrasado ou recusa de embarque num aeroporto português deve reclamar primeiro à companhia aérea que opera o voo, e não ao regulador. A ANAC, Autoridade Nacional da Aviação Civil, só intervém depois dessa primeira etapa, segundo as suas próprias orientações sobre como apresentar uma reclamação.

A ANAC fiscaliza o Regulamento (CE) 261/2004, sobre recusa de embarque, cancelamento e atrasos longos, e o Regulamento (CE) 1107/2006, sobre passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida. Abrange voos que partem de aeroportos portugueses e voos de países fora da UE para Portugal operados por transportadoras comunitárias. O caso pode ser apresentado à ANAC se a companhia não responder no prazo de seis semanas após receber a reclamação, ou se a resposta não for satisfatória.

O formulário europeu de reclamação pode ser enviado online ou por correio, com a reclamação feita à companhia, a resposta desta e uma cópia da reserva. As reclamações podem ser apresentadas em português ou inglês. A ANAC indica que o formulário só deve ser usado em casos de recusa de embarque, mudança para classe inferior, cancelamento ou atraso considerável; para bagagem, bilhetes ou reservas, o passageiro deve dirigir-se primeiro à companhia e depois aos Centros Europeus do Consumidor.

A ANAC investiga infrações, instaura processos e pode aplicar sanções, mas esse poder não inclui determinar indemnizações ou reembolsos devidos aos passageiros. Esses podem ser pedidos por via extrajudicial ou nos tribunais.

Guarde a reserva, os documentos de embarque e toda a correspondência com a companhia: a ANAC não pode tratar reclamações com dados incompletos.